Личный кабинет

Система самообслуживания (личный кабинет) — это веб или мобильный интерфейс, который позволяет конечному клиенту заказчика самостоятельно работать с программным обеспечением компании и регулировать параметры оказываемых услуг, выбирать тарифы, отправлять и получать информацию, принимать участие в маркетинговых кампаниях и получать дополнительные сервисы. Фронтальные self-care системы широко распространены среди крупных интернет-магазинов, банков, телеком-операторов, образовательных организаций, государственных учреждений, логистических компаний и других поставщиков сложных B2B и B2C услуг, которым требуются решения вида «одно окно» в онлайне. Также решение может применяться в качестве мобильного рабочего места сотрудника.

Система самообслуживания может представлять собой фронтальную надстройку над имеющимся ПО и давать ограниченный доступ к нему, а может быть самостоятельным решением, интегрированным в экосистему клиента.

Когда Личный кабинет становится отдельным решением

Стандартная конфигурация личного кабинета в большинстве случаев не отделяемая от основного решения часть. Например, при поставке e-commerce системы, в комплекте есть форма регистрации покупателей, корзина, поля для заполнения личной информации. 

Для большинства бизнесов этого достаточно, если они не предусматривают высокой степени персонализации. Но как только клиентские сервисы начинают расширяться и становятся приоритетными, возможностей стандартной конфигурации становится недостаточно.

Другой пример выделения системы самообслуживания в самостоятельное решение — это полное отсутствие бизнеса в онлайн-среде. Желание вывести клиентский сервис на новый уровень приводит к построению фронтальной системы, которая надстраивается над уже существующим ПО заказчика.

Причины внедрения системы самообслуживания

• Организация оказывает сложные сервисы, которые требуют управления и контроля со стороны конечного клиента: продукты со сложной тарифной сеткой, большим количеством изменяемых свойств, требующих калькуляции, имеющие длинный жизненный цикл;
• нагрузка на колл-центр (самый дорогой способ удаленного обслуживания) требует расширения штата и больших затрат;
• маркетинговая служба запускает персонализированные кампании для конечных пользователей, им требуется инструмент донесения информации и повышения конверсии;
• интеграция между различными сервисами компании проходит на этапе «последней мили»;
• организация хочет выйти в онлайн, уже имея успешный бизнес в традиционной среде;
• требование времени к развитию сервисов — имиджевый фактор.

Функциональность системы самообслуживания

• Удаленные продажи, сопровождающий сделку документооборот;
• персонализированные маркетинговые компании и отслеживание метрик;
• управление услугами: тарифами, дополнительными опциями, составом сервиса;
• онлайн-справочники;
• онлайн-чаты с операторами;
• административная часть системы.

Преимущества системы самообслуживания от Digital Zone

• Бесшовный переход на новую систему самообслуживания: клиенты заметят только расширение сервисов, а не сам переход;
• поддержка омниканальности: единый вход и перечень услуг по всем каналам связи;
• интеграция с внутренними системами клиента: от ERP и прямого заказа в производство, до электронного документооборота с автоматическим формированием договора, а также со слоем middleware;
• техподдержка по полному и бюджетному варианту SLA;
• современные интерфейсы, дружелюбные к пользователю;
• устойчивость и высоконагруженность: доступность сервиса 99,9%;
• система легко встраиваемая в экосистему заказчика: содержит в себе минимум бизнес-логики, подавляющее большинство функций выполняется на уровне внутренних систем.

Для построения систем самообслуживания Digital Zone использует технологии Java — для highload-решений, и платформу Апрентис — для тех, кому нужна быстрая реконфигурируемость. При этом оба подхода можно совместить!